Eerste hulp bij klachten: De klachtenfunctionaris
– Geschreven door Zoi Smits, klachtenfunctionaris –
Degene die de slogan ‘een klacht is een cadeautje’ heeft verzonnen, bekeek dit vast niet vanuit het perspectief van de ontvanger van die klacht. Een klacht krijgen is namelijk helemaal niet leuk.
Wie kan me helpen bij het herkennen, erkennen en reageren op een klacht?
De klachtenfunctionaris heeft een onafhankelijke en neutrale positie en probeert door middel van tussenkomst en bemiddeling een brug te slaan tussen de klager en de ontvanger van de klacht. De klachtenfunctionaris kiest geen partij, doet niet aan oordeelsvorming en probeert, samen met beide partijen, een begin te maken aan het herstel van vertrouwen én een oplossing te bewerkstelligen die werkbaar is voor beide partijen.
Zo’n klachtenfunctionaris ben ik. Al twintig jaar bemiddel ik tussen ‘witte’ jassen, zwarte jassen en alles wat daartussen zit! Een klacht ontvangen aan het begin van je carrière kan een enorme impact hebben. In mijn ervaring overigens ook in het midden en aan het eind van zo’n carrière. Afgezien van tips over wat je na de ontvangst van een klacht kan doen, heb ik ook een aantal tips om klachten te voorkomen, hoewel dat nooit helemaal te voorkomen is: waar gehakt wordt vallen spaanders, ook in de gezondheidszorg! Ik denk dat ik ook voor mijn collega’s spreek als ik jullie uitnodig om eens kennis te komen maken; dat kan ook als je geen klacht hebt ontvangen! Wie ben jij, wie ben ik? Hoe kunnen we samen met de patiënt diens klacht omzetten naar een wake-up call, een leermoment, een eyeopener; noem het maar zoals je wilt, als je het maar geen cadeautje noemt.
Ontvang je een klacht, geef jezelf dan eerst even de ruimte om daar boos, verdrietig of wat dan ook over te zijn: je baalt en dat mag. Praat erover met collega’s, familie, peersupport en blijf vooral ademhalen! Realiseer dat niet elke klacht terecht is, dat deze vaak op de top van emotie is geschreven en geef jezelf de tijd om tussen de stekeligheden door de vraag achter de klacht te lezen. De klachtenfunctionaris kan je hiermee helpen.
Als je een schriftelijke reactie moet formuleren, kijk de rapportages na. Is het mis gegaan, biedt dan excuses aan. Het is een misverstand dat dit niet mag en dat je hiermee toegeeft een fout te hebben gemaakt. ‘Ik heb het niet goed gedaan’ is soms het enige wat nodig is.
Wees oprecht, schrijf wat je voelt, gebruik niet te veel medische terminologie. Verschuil je niet achter wat soms ervaren wordt als ’dure’ woorden. Laat de reactie een dagje liggen en kijk er dan nog eens naar. Vraag of een collega of de klachtenfunctionaris met je meeleest.
Tips van een klachtenfunctionaris!
Merk je in de spreekkamer dat een gesprek niet lekker loopt of dat de sfeer niet is zoals je zou willen, dan is dat ook vaak zo. Wees niet bang je uit te spreken. Maar hoe doe je dat? Hier enkele tips:
Onrust in de spreekkamer- signalen proactief aanpakken
- Steek de voelsprieten uit! Merk je dat er iets niet goed gaat? Vraag ernaar! Benoem wat je ziet/hoort (bijv.: ‘Ik zie dat u hier emotioneel van wordt, kunt u vertellen waarom?’).
- Biedt aan om te helpen; ‘Kan ik u hiermee helpen?’.
- Als je iemand niet direct kan helpen, help iemand dan wel verder (bijv.: ‘Ik kan u niet helpen, maar ik kan u wel wijzen op/verwijzen naar’).
- Positief afsluiten! Sterkte/succes wensen: ‘Kan ik nog iets betekenen?’.
- Neem geen professionele afstand maar wees op een professionele manier onderdeel van het contact.
Komt het tot een bemiddelingsgesprek? De klachtenfunctionaris heeft voorbereidende gesprekken met de klager en met degene die de klacht betreft. In zo’n voorbereidend gesprek wordt uitgelegd hoe het gesprek is georganiseerd en wat je kan verwachten.
Tips voor het bemiddelingsgesprek
- Witte jas uit (mens achter de dokter): open houding, rustige stem, oogcontact, laat zien en horen dat je luistert.
- Vang emotie op: toon empathie en benoem het gevoel dat je ziet bij de patiënt.
- Geeft ruimte voor het verhaal maar blijf niet te lang stilstaan bij oorzaak. Draag oplossingen of mogelijkheden aan (voorkom discussie).
- Val iemand nooit in de rede – geen ‘ja maar’.
De open houding – Hoe doe ik dat?
Vraag jezelf eens af:
- Zoek ik naar momenten om het woord te nemen of luister ik met aandacht?
- Zoek ik een bevestiging van wat ik al dacht of wil ik echt weten wat de patiënt zegt?
- Voel ik weerstand als de patiënt dingen anders ziet dan ik?
- Ben ik me ervan bewust dat de patiënt iets op zijn manier ervaart, misschien wel heel anders dan ik?
- Kan ik een gesprek laten ontwikkelen in plaats van het te willen sturen?
- Ben ik me bewust van mijn eigen verwachtingen en kan ik deze loslaten?
- Ben ik me bewust van een eventuele spanning die een tijdsbeperking oproept en begrijp ik dat die spanning mijn eigen houding en openheid sterk kan beïnvloeden?
- Kan ik ruis in interactie snel herkennen en die niet persoonlijk opvatten?
Take home message
Al met al zijn er veel dingen die je kan doen en proberen om beter te kunnen omgaan met (het krijgen van) een klacht. Maar het allerbelangrijkste is dat je je beseft dat je er niet alleen voor staat. Onze take home message is dan ook: bespreek niet alleen de klacht, maar ook juist wat het met je doet, met naasten/collega’s/vrienden/familie. En mocht je wat advies willen over hoe een dergelijk gesprek aan te pakken, weet dan de klachtenfunctionaris te vinden!