Help, een klacht! En nu?
Wellicht heb je onze blog gelezen: een klacht kan iedereen overkomen. Bij het krijgen van een klacht kunnen veel emoties komen kijken. Daardoor weet je misschien niet direct waar je moet beginnen. De Jonge Dokter helpt jou graag op weg, door zowel op het gebied van zelfzorg als op praktisch gebied handvatten te geven.
En onthoud: je hoeft het nooit alleen te doen!
Zelfzorg
Praat met een collega
Misschien ligt dit voor de hand, maar begin met praten. Mogelijk voel je na het krijgen van een klacht een vorm van schaamte, ben je bang dat je opleidingsplek aan je neus voorbij vliegt of voel je je een slechte dokter. Ons advies: deel het met een collega. Een klacht kan ons allemaal overkomen en erover praten laat je voelen dat je niet alleen staat.
Licht je/een supervisor in
Het bespreken van de klacht met een supervisor kan heel zinvol zijn. Supervisoren zitten langer in het vak en hebben zelf misschien ook ooit een klacht gekregen. Daarnaast is je supervisor mogelijk medeverantwoordelijk in het geval van jouw casus. Dan is het extra zinvol om samen de casus te doorlopen en te kijken welke stappen gaan volgen.
Neem de tijd
Een klacht, groot of klein en officieel of niet, kan een impact hebben op je dagelijks werk. Het is erg belangrijk voor jezelf te bedenken wat je nodig hebt. Voel je dat je niet met 100% aandacht bij je werk kan zijn? Geef dit dan aan en neem de tijd die je nodig hebt. Heb je even een koffiemoment nodig? Vraag een collega. Heb je het gevoel dat je er een dag (of langer) tussenuit moet? Bespreek dit dan met je leidinggevende en kijk samen wat de mogelijkheden zijn.
Zoek ontspanning
Een klacht kan emotioneel veel van je vragen en kan zorgen voor piekermomenten. Probeer ondanks het piekeren toch momenten voor ontspanning te vinden en dingen te doen die je energie geven.
Betrek vrienden en familie
Zonder inhoudelijk op de casus in te gaan, kunnen vrienden en familie veel betekenen. Zij zullen wellicht anders tegen de klacht aankijken en je op een andere manier kunnen steunen dan een collega of een supervisor. Het is belangrijk dat je omgeving weet wat jou bezighoudt, omdat de klacht niet alleen invloed kan hebben op je werk maar zeker ook privé.
Praktisch
Communiceren en documenteren
Communicatie is key. Bied in overleg met je supervisor en klachtenfunctionaris de patiënt/familie een gesprek aan, geef nauwkeurig alle relevante feiten en omstandigheden weer en leg uit waarom je gekozen hebt voor een bepaalde behandeling of beleid. Geef aan wat je met de wetenschap van nu anders zou doen en durf te erkennen dat je handelen mogelijk beter had gekund. Empathie tonen en het benoemen van de impact op jezelf mag zeker, maar zorg wel dat je zelf emotioneel klaar bent om het gesprek te voeren. Excuses aanbieden voor de situatie mag ook, expliciet erkennen van aansprakelijkheid kan/mag niet, gezien de verzekeraar dat moet vaststellen en dit vaak ingewikkeld ligt.
In het voorkómen van een tuchtzaak, maar ook in ondersteuning ervan is goede en volledige documentatie heel belangrijk. Met name van het besproken beleid en de alternatieven die besproken zijn (shared decision making). Ook het expliciet vermelden van het ‘’akkoord’’ van een patiënt/ familie voor het verrichten van medische handelingen, de stappen in uitvoer van de handelingen en de mogelijke complicaties of bijwerkingen van medicatie die besproken zijn, is erg belangrijk.
NB: verander nooit achteraf iets in je verslaglegging!
Klachtenfunctionaris
Krijg je een klacht? Grote kans dat dit intern wordt opgepakt. Je krijgt dan te maken met een klachtenfunctionaris. Een klachtenfunctionaris is een onafhankelijke partij voor zowel de indiener van de klacht als de ontvanger. Een klachtenfunctionaris kan je helpen met het voorbereiden van een klachtgesprek of een klachtenbrief.
Tuchtcollege
Komt je klacht bij het tuchtcollege? Het tuchtcollege beoordeelt de klacht via het tuchtrecht. Dit is een aparte vorm van rechtspraak waarbij wordt beoordeeld of de zorgverlener heeft gewerkt volgens de professionele standaard. Wanneer er een klacht wordt ingediend, volgt er meestal eerst een vooronderzoek. Dit kan schriftelijk of mondeling zijn. In 65% van de gevallen volgt er geen zitting, maar wordt de klacht afgerond met een ‘raadkamerbeslissing’. Dan beslissen een jurist en twee leden met hetzelfde beroep als de aangeklaagde zorgverlener of de klacht niet-ontvankelijk is, ongegrond is, afgewezen wordt of dat er toch een zitting moet plaatsvinden.
Een klachtenprocedure duurt gemiddeld zeven maanden. Ongeveer twee maanden na de zitting wordt er een uitspraak gedaan. De uitspraak kan variëren van een waarschuwing tot het doorhalen van de BIG-registratie. Soms is het mogelijk in hoger beroep te gaan. Deze procedure duurt gemiddeld negen maanden. Wil je meer informatie over de procedure? Volg de link onderaan dit artikel.
Verzekeringen
Tijdens een klachtenprocedure wil je je niet druk hoeven maken om verzekeringen. Het is dus verstandig het verschil te kennen tussen de beroepsaansprakelijkheidsverzekering en beroepsrechtsbijstandsverzekering. Een beroepsaansprakelijkheidsverzekering verzekert tegen schadevergoedingen/ claims; een beroepsrechtsbijstandsverzekering verzekert je van juridische bijstand bij klachten en tuchtzaken.
Als je werkzaam bent in een ziekenhuis of een andere zorginstelling hebben zij in principe deze verzekeringen voor je geregeld. Let wel: dit geldt alleen voor werkzaamheden/ diensten die je verleend binnen die instelling. Je kan altijd contact opnemen met de jurist van jouw instelling voor extra informatie.
Je bent dus niet verplicht om nog verdere aanvullende verzekeringen af te sluiten, echter is dit wel te overwegen. Wat zijn de opties?
- Aanvullende intramurale aansprakelijkheidsverzekering: theoretisch kan het voorkomen dat het ‘’ziekenhuispotje’’ niet toereikend is in het geval van een schadeclaim, waardoor jij persoonlijk extra moet bijleggen. Middels deze verzekering ben je gedekt voor dit aanvullende bedrag van de lopende claim.
- Recht inkomen- en arbeidsmodule: verzekert je voor geschillen met je werkgever, over bijvoorbeeld je contract. Ook wanneer je werkgever/ ziekenhuis aangeeft je juridisch niet bij te kunnen staan in een tuchtzaak, is de bijstand via deze regeling alsnog gedekt.
- Particuliere aansprakelijkheid voor EHBO/ hulpverlening buiten het ziekenhuis. Deze verzekering zorgt voor dekking mocht je aansprakelijk gesteld worden voor letsel, terwijl je buiten muren van je zorginstelling (dus als privépersoon) hulp hebt verleend. Dit is namelijk niet gedekt via de verzekering van het ziekenhuis.
Binnen vijf jaar na je afstuderen ontvang je meestal nog een aanzienlijke korting op bovenstaande verzekeringen, waardoor de maandelijkse bijdrage voor de drie modules samen gemiddeld op 15-20 euro per maand uitkomt.
Als ZZP’er of indien je een eigen praktijk hebt, moet je deze bovenstaande verzekering sowieso zelf regelen.
Mogelijk heb je zelf particulier al een aansprakelijkheidsverzekering en/of een rechtsbijstandverzekering afgesloten. Controleer dan met je tussenpersoon of verzekeraar of de dekking hetzelfde is als via een medische verzekeraar.
Peer support
Zoals we al zeiden: je bent niet alleen. Check of jouw ziekenhuis ‘Peer-support’ heeft. Hierbij wordt je, bekend of anoniem, gekoppeld aan een andere zorgverlener die training heeft gehad in ondersteuning bij een heftig event. Je kunt daar je verhaal kwijt en krijgt advies hoe je emotioneel en praktisch met de situatie om kan gaan. Heeft je ziekenhuis de optie niet? Tegenwoordig is er ook een landelijke peer-to-peer-support telefoonlijn voor artsen. Voor meer informatie over deze lijn, ga naar: https://vanklachtnaarkracht.org/peer-to-peer-support-lijn/.
Foutenfestival 4.0!
Wil je nog meer informatie over het maken van fouten en hoe je een fout kunt omzetten naar een leermoment? Kom naar het Fouten Festival 4.0 (online edition) ‘Improve by Failure’ op 22 januari 2022.
Kaarten zijn te krijgen via: https://shop.ikbenaanwezig.nl/tickets/event/foutenfestival-40
Handige sites:
- Informatie tuchtrecht:
- Informatie en begeleiding: https://vanklachtnaarkracht.org/
- Informatie verzekeringen: https://www.vvaa.nl/